?

Log in

putthename's Journal
 
[Most Recent Entries] [Calendar View] [Friends]

Below are the 1 most recent journal entries recorded in putthename's LiveJournal:

Friday, May 4th, 2012
1:45 pm
Обзор системы поддержки пользователей LiveAgent
Странно, что в интернете до сих пор нет обзора мощной системы поддержки пользователей LiveAgent словацкой компании QualityUnit, известной многим по системе партнерского маркетинга PostAffiliatePro. Восполню этот пробел и расскажу, что это за система и почему она может быть полезной вашему отделу продаж и службе поддержки пользователей.

Система представлена в трех редакциях: Chat — только онлайн-поддержка, Helpdesk — офлайн-поддержка посредством электронной почты и Hybrid — обе предыдущие системы.




Кроме своих основных функций система примечательна тем, что содержит в себе интеграцию с Twitter и Facebook, встроенный простой форум, систему отзывов и предложений по улучшению (feature suggestion), а также — Knowledgebase — полноценную базу знаний компании. Посмотрим на предлагаемый функционал подробнее.

Прежде всего, следует отметить, что до знакомства с LiveAgent я достаточно долго проработал со знакомой многим системой Livezilla. Но недавно компания поменяла свою бесплатную политику, сделав все версии продукта платными. Это натолкнуло на поиск других решений, потому что среди бесплатных решений альтернатив функционалу Livezilla не было, а за деньги можно рассматривать уже гораздо больше вариантов.

Самой важной особенностью, заставившей попробовать другое решение, была работа Livezilla только в Windows. Это может сделать проблемным одновременную поддержку пользователей сотрудниками с разными ОС.

Также при поиске альтернативы была важна возможность установить систему на свой сервер. Желания платить каждый месяц за каждого агента, как это практикуется многими компаниями, при наличии собственного сервера особо не возникало. После продолжительных поисков выбор пал на LiveAgent, хотя компания предоставляет ПО и на ежемесячной основе (SAAS).

LiveAgent разрабатывается при помощи собственного фреймворка компании — GwtPHP. Фреймворк предназначен для создания мощных AJAX-приложений, одним из которых и является LiveAgent. В результате приложение загружается лишь один раз, вся дальнейшая работа проходит без перезагрузки страницы, что очень удобно при работе.

Будем рассматривать самый функциональный вариант LiveAgent — Hybrid, отличия между редакциями можно посмотреть на сайте компании.

Вот основные модули системы:

1. Система офлайн-поддержки (заявки)
2. Онлайн-чат
3. Поддержка Twitter
4. Поддержка Facebook
5. Контактные формы
6. База знаний
7. Форум
8. Система отзывов и предложений


Базовая страница сотрудника службы поддержки выглядит так:




Система офлайн-поддержки работает по такому принципу: клиент создает заявку, сотрудник службы поддержки получает уведомление системы о новой заявке и email-уведомление. Сотрудник отвечает или переназначает заявку внутри системы, клиент получает уведомление на email об изменении состояния заявки и ссылку для прочтения ответа и дальнейшего общения.

Таким образом, email используется только для уведомлений, вся переписка в удобном виде доступна на сайте.




Поддерживается создание различных отделов (актуально для больших компаний), переназначение заявок, контроль руководителем ответов по заявкам сотрудниками. Дополнительную настройку можно проводить при помощи правил и фильтров.

Для ответов на типичные вопросы можно создавать шаблонные сообщения, эдакий упрощенный Punto Switcher. Кому-то может пригодиться управление клавиатурными сочетаниями, кому-то возможность прикреплять файлы к заявкам, система тегов, ведение заметок по заявкам и прочий дополнительный функционал.

Онлайн-чат работает в аналогичном интерфейсе, окно у клиента открывается через iframe справа внизу страницы, как и у большинства других чат-систем. Подробно останавливаться на базовых функциях смысла нет, кнопки и звуки настраиваются, есть очереди клиентов, проактивное начало чата, одновременное обслуживание нескольких клиентов, история общения, все как в любой зрелой системе. Текущих посетителей сайта видно на карте:




Важным и существенным отличием чата в LiveAgent от других чатов является принцип отображения сообщений клиентов в панели сотрудника поддержки: вам видно весь текст, который вводит клиент, по мере его набора. Принцип работы очень похож на Google Wave. Естественно, это часто удобно, бывают клиенты, которые любят задавать вопросы на полстраницы, за это время спокойно можно подготовиться к ответу, за что они будут вам очень признательны.




Поддержка Твиттера и Фейсбука заключается в том, что их можно тесно интегрировать с LiveAgent и вести поддержку не только пользователей, обратившихся напрямую с вашего сайта, а и пользователей, предпочитающих общаться с компанией посредством социальных сетей. Сотрудникам поддержки, безусловно, гораздо удобнее отвечать клиентам внутри одной системы.

База знаний LiveAgent позволяет создать полноценный центр помощи клиентов. Статьи группируются в категории, по которым осуществляется полнотекстовый поиск. Внешний вид базы знаний можно показать на примере сайта самой компании:




Занимательно, что к использованию базы знаний клиенты подталкиваются уже при первичном обращении клиента в онлайн-чат. Установкой опции "Показывать Базу знаний" включается отображение статей из базы знаний справа в форме связи:




Причем по мере ввода запроса клиенту показываются справа статьи с ответами на похожие вопросы:




Конечно, это снимет часть нагрузки на службу поддержки, клиенты будут находить ответы до обращения в службу поддержки. С помощью базы знаний мы, например, также решили вопрос создания раздела частых вопросов и ответов. Иногда FAQ неудобно читать, если он содержит много вопросов и ответов. А вот показывать релевантные ответы по мере ввода запроса — хороший способ уменьшить их число и облегчить поиск нужного клиентом.

Если перед вами не стоит задача создания мощного форума или системы рекомендаций, вам может с лихвой хватить встроенного в LiveAgent функционала. Внешне форум и раздел рекомендаций похожи, вот форум:




Вот рекомендации:




Любителям аналитики система предоставит подробные отчеты о производительности сотрудников:




Если в настройках включить функцию, которая будет предлагать каждому клиенту после чата и при закрытии заявки оценить сотрудника, то потом можно будет определить удовлетворенность клиентов каждым из сотрудников.

Система активно развивается, переведена на многие языки (включая русский), добавляются новые функции, при нехватке каких-то возможностей можно дописать нужный модуль самому.

В целом мы абсолютно удовлетворены системой, но обзор будет неполным, если говорить только о плюсах. Из замеченных минусов можно отметить слабое визуальное оповещение нового чата (плата за отсутствие десктоп-клиента), хотя в браузере Chrome можно настроить отображение уведомлений и в нем в течение 3-х секунд будет показываться небольшое окно:




В других браузерах лучше делать ставку на звуковые уведомления, визуальные можно не заметить.

Также мы обнаружили, что окно чата может отобразиться некорректно у пользователей IE, если на вашем сайте используется древний doctype 1999 года, IE будет переведен в quirks mode и окно чата улетит в сторону.

Теперь о ценах. Ежемесячная подписка пакета Hybrid стоит 29$ в месяц за одного сотрудника, пакеты Chat и Help Desk отдельно стоят по 19$.

Расценки при установке на свой сервер такие:




Однако лучше сначала оценить для себя необходимость и удобство системы, компания предлагает 14-дневный пробный период. Этого достаточно, чтобы получить представление о системе. Вполне возможно, что она поможет вам выстроить эффективное взаимодействие с вашими клиентами, как помогла нам, а это важно, чтобы всегда быть впереди конкурентов.

Вся остальная информация о LiveAgent доступна на сайте компании.
About LiveJournal.com